Decisões em saúde não deveriam ser baseadas em achismo. E quando o tema é gestão de pessoas dentro de um hospital ou clínica, a literatura científica brasileira acumulou, nos últimos dez anos, um conjunto de dados mais valioso do que qualquer intuição gerencial. A pergunta é simples – o que muda, de fato, no comportamento de uma equipe quando a instituição adota padrões de acreditação?
A resposta mais clara veio de um estudo multicêntrico de João Lucas Campos de Oliveira, publicado na Revista Latino-Americana de Enfermagem (2019). A pesquisa avaliou 226 profissionais de enfermagem em três hospitais – um acreditado, um privado sem selo e um vinculado ao poder público.
Usando a versão brasileira validada do Index of Work Satisfaction, a conclusão dos autores foi direta. “A acreditação influenciou positivamente a satisfação profissional das equipes investigadas”.
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O hospital acreditado teve desempenho superior em três domínios que desenham o perfil de uma equipe engajada. Autonomia, status profissional e clareza de políticas organizacionais. Juntos, formam o tripé que sustenta equipes que não só trabalham melhor, como também permanecem na instituição. Aos poucos a equipe deixa de trabalhar para o hospital e começa a trabalhar pelo hospital, por colegas e clientes.
Um estudo conduzido pela Bain & Company em parceria com a ANAHP, com 13.984 pacientes em 18 hospitais privados brasileiros, trouxe dados que ajudam a entender a consequência de uma equipe bem estruturada. Pacientes classificados como promotores, aqueles que recomendariam o hospital, tendem a voltar cerca de três vezes mais ao mesmo local, aceitam gastar o dobro do tempo no deslocamento para serem atendidos onde confiam e utilizam, em média, 10% mais serviços em relação aos pacientes detratores.
Estes números indicam um resultado consistente, pois onde a experiência é boa, o vínculo se fortalece. Essa fidelidade, quando analisada de perto, obedece a uma lógica em cadeia, que começa muito antes de o cliente chegar, como mostra a imagem a seguir.
O que a cadeia revela é que a fidelidade do cliente não nasce no atendimento, mas muito antes dele. A origem está no papel que a acreditação desempenha sobre a equipe, por meio de uma estrutura que traz clareza, apoio e sentido ao trabalho diário.
E no universo veterinário esse efeito ganha um peso adicional. O tutor que confia em uma equipe permanece com a clínica por anos, em cada etapa da vida de cada animal sob seus cuidados. Talvez seja essa a pergunta mais honesta que um gestor possa se fazer hoje. Minha clínica está preparada para ser escolhida novamente?
