A PetSmart transformou sua estratégia logística e vem colhendo frutos. A rede britânica abriu mão das operações via centros de distribuição para adotar um protótipo pelo qual 90% dos pedidos online são expedidos diretamente de suas lojas físicas. As informações são do portal norte-americano Modern Retail.
Em exclusivamente dois anos, cada uma das 1.600 unidades da rede tornou-se um pequeno hub logístico, criando um novo padrão de eficiência e experiência para a jornada de consumo pet. Essa mudança, conhecida porquê envio a partir da loja, ou ship-from-store, teve impacto direto em três áreas cruciais – velocidade de entrega, dispêndio final e satisfação do cliente.
PetSmart ampliou proximidade com consumidor
O sucesso da PetSmart também pode ser explicado pela proximidade com o consumidor, visto que 70% dos pedidos originados nos PDVs são destinados a clientes que estão em um relâmpago de até 32 km. Essa densidade viabiliza a entrega em até duas horas, por meio de parcerias estratégicas com plataformas porquê Uber Eats.
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Para itens de subida recorrência e urgência no universo pet – ração, petiscos, medicamentos –, essa conveniência se traduz em uma clara vantagem competitiva e fidelização do tutor.
“Outra vantagem é que os profissionais que separam, embalam e enviam as encomendas são os mesmos que os clientes conhecem quando visitam os pet shops da rede, o que contribui para personalizar a jornada”, comenta Greg Fancher, vice-presidente executivo e diretor de TI da PetSmart.
Tecnologia por trás da transformação omnicanal
De harmonia com Fancher, o movimento para o envio a partir da loja não foi exclusivamente operacional. Foi necessário um investimento maciço em tecnologia e na reengenharia de processos, envolvendo as seguintes etapas.
- Orquestração de pedidos (OMS): a plataforma Manhattan Active Omni decide involuntariamente a melhor origem da expedição do pedido, considerando proximidade, SLA e disponibilidade de estoque
- Visibilidade de estoque em tempo real: a plataforma gStore (GreyOrange) garante o controle totalidade de estoque por unidade, facilitando a alocação e o atendimento do dedo
- Arquitetura headless: o desenvolvimento de experiências digitais internas, com contratação de engenheiros que dominam a tecnologia, assegura a integração expedito entre e-commerce, ERP e PDV
- Reengenharia operacional: os PDVs foram adaptados com áreas de separação e estoques otimizados. As equipes receberam treinamento para conciliar o atendimento presencial com o processamento de pedidos digitais
